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 친절 서비스교육 

 



 과정목적

최근 서비스의 수준이 향상되고 있음에도 불구하고 요즘 고객을 만족 시키는 것은 어려운 일입니다. 본 과정은 고객접점 서비스 담당자를 대상으로 고객만족경영의 기본 마인드 및 행동원칙 학습을 통하여 고객 만족을 넘어 고객 감동으로 이어질 수 있도록 하기 위한 역량을 강화하기 위해 개발되었습니다.



 교육목표

· 고객서비스에 대한 이론적 학습을 통해 서비스 담당자가 갖춰야 할 서비스 마인드에 대해 기술할 수 있습니다.

· 서비스 접점에서 고객을 만족 시키기 위한 서비스 담당자로서의 자세와 행동을 실행할 수 있습니다.

· 현장에서 활용 가능한 고객 응대 스킬의 습득을 통하여 고객만족 서비스를 제공할 수 있습니다.

· 실습 중심의 교육으로 현업 적용도를 높임으로써 업무 생산성 향상에 기여할 수 있습니다.



 과정특징

고객접점 서비스 담당자가 갖추어야 할 서비스 마인드 정립과 고객을 만족 시키는 서비스를 제공하기 위한 행동원칙을 반복 실습을 통해 현장에서 활용 가능한 고객 응대 스킬로 체득화 할 수 있습니다.



 교육대상

· 고객접점 서비스 직원

· 일반사원



 교육세부내용

 모듈

세부내용 

교육시간(h) 

 1. 고객만족 서비스 마인드

 1)  서비스의 정의 및 변천사

 2) 서비스 기본 마인드

 3) 고객 만족의 필요성

 1

 2. 기본적인 친절서비스

 1) 매너와 에티켓의 차이

 2) 비즈니스 매너의 정의 및 중요성

 3) 직장인의 기본예절

 4) 고객 응대 및 피드백 방법

 2

 3. 서비스 이미지

 1) 이미지와 경쟁력

 2) 서비스 제공자의 이미지 관리

 3) 이미지를 만드는 구성요소의 이해

 4) 자가 이미지 진단

 2

 4. 서비스 커뮤니케이션

 1) 서비스 커뮤니케이션의 중요성과 구성요소

 2) 개인 커뮤니케이션 성향 진단

 3) 고객과 통(通)하는 커뮤니케이션 스킬

 2

 5. MOT 분석과 불만 고객 응대 기법

 1) MOT정의 및 스킬

 2) 고객 접점의 중요성 이해와 서비스 품질 관리

 3) Claim vs Complaint

 4) 서비스 접점별 고객 감동 순간 연출법

 5) 불만고객 응대 방법

 3

 6. 서비스 표준 화법과 예절

 1) 서비스인의 대화기술

 2) 고객응대 경청의 방법

 3) 전화 커뮤니케이션

 3

 7. 스트레스 관리

 1) 감정노동과 직무소진

 2) 스트레스와 회복탄력성

 3) 스트레스 극복방안

 2

* 기업의 특성을 반영하여 교육내용은 변경 가능합니다.

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